“农情服务，天天进步”，是农业银行远程银行中心的服务信条，也是贯穿于每一通95599客户来电的承诺。为更好地为客户提供便捷、暖心的远程金融服务，农业银行远程银行中心不断探索金融科技赋能，向8亿客户交出了一份“智能+知识”远程客户服务新答卷。

AI加持 用智能化服务彰显“农情”

2021年上半年，农行上线95599全语音门户，采用行业内最先进的语音合成技术，实现了“查余额、查明细、查开户行”等热点问题“一问即达、一说即办”的智能化交互服务。同时，农业银行远程银行中心专为老年客群和当日已向95599人工求助的客户开通了人工服务绿色通道，直接接入人工服务。

农业银行远程银行中心还不断做优掌上银行在线机器人服务。客户登录农业银行掌上银行在线客服，机器人不仅可以根据客户登录入口预判客户需要解决的问题，还能提供对应的掌上银行功能链接，推送对应问题解答的长图文和小视频，帮助客户一站式、快速解决问题。

知识赋能 用个性化服务温暖人心

按照属地疫情防控政策要求，全国农业银行2.4万个银行网点的营业时间频繁调整，哪个网点开门、什么时候营业，成了当时95599热线电话需要面对的最棘手的难题。

农业银行远程银行中心以“知识”赋能“服务”，优化智能知识库系统，设置“一键纠错”功能，当客户致电95599反映网点营业信息不准确时，客服员工可直接将纠错信息反馈至网点进行信息核实，为客户提供最及时、准确的农行信息。

老年人行动不便去不了网点办业务、小朋友尚不具备民事行为能力如何代理金融业务——“一老一小”的金融服务难题该如何破解？

针对这类情况，农业银行远程银行中心以知识流程梳理为切入点，精准分析客户需求，通过制定老年人和特殊客户群体远程预约上门服务流程，切实保障老年人和特殊客户群体的金融权益；通过梳理监护人代办未成年账户信息查询、银行卡挂失等业务规范，积极推动优化业务办理流程，有效解决未成年人用卡不便等问题。

业务训练 用专业化培训提升服务温度

做细服务要练好“绣花功”。专业性的服务需要有专业化的人员，更需要有强大的培训力量支撑员工业务素质能力的提升。农业银行远程银行中心聚焦人民群众“急难愁盼”的热点、难点业务，开展LPR调整、防范电信网络诈骗等专题培训共10期。内训师着力提升服务意识和专业化服务能力，自主研发《客户之声、声声入耳》《望闻问切——四步投诉诊疗法》等特色课程，为农业银行远程客户服务赋能升温。

在农业银行远程银行中心，全年有85%的业务由智能机器人解答。因此，被培训的不仅有员工，还有机器人。农业银行远程银行中心组成一支智能机器人业务训练青年突击队，认真研制系统优化方案，不断丰富业务场景，猜客户所想，予客户所需。他们的努力最终得到了客户的认可，2021年，农业银行远程银行中心智能服务增长率达283%，机器人问题解决率、问题识别率均大幅提升。

三声铃响，两句问候，一心服务为人民。农业银行远程银行中心表示，将始终践行“客户至上，始终如一”的服务理念，把“我为群众办实事”作为远程渠道服务能力提升的出发点和落脚点，用心、用情、用力为人民群众提供体验更佳的“农情服务”。

来源：金融时报客户端

编辑：王媛媛